Être plus prolifique en matière d’expérience client demande à votre organisation d’offrir un accès instantané à un ensemble cohérent d’informations et de services via un éventail croissant de canaux numériques, de services en ligne et d’applications mobiles ; après tout, le client doit pouvoir avoir le plus de choix possible pour accéder à la bonne information et au bon service. Bien sûr, la transformation numérique ne saurait se résumer à éliminer les formulaires papier et les impressions pour diffuser des contenus sur de nouveaux canaux. Il faut aller au-delà du lancement d’applications mobiles et proposer de vraies expériences numériques de bout en bout tout en veillant à ce que l’entreprise reste conforme aux réglementations et soit vraiment connectée.Pour faire face à la crise sanitaire et au télétravail généralisé, l'écosystème professionnel s'est mobilisé et s'entraide pour proposer des solutions numériques afin d'aider les entreprises à maintenir leur activité. Dans ce cadre, Quadient a été référencé par le Syntec Numérique comme acteur du numérique apportant des solutions pour répondre à la crise Covid-19 à travers ses offres Neotouch et Neobox, des solutions numériques qui aident les entreprises à envoyer leurs factures, bulletins de paie et autres documents rapidement et à distance de façon dématérialisée.
Stéphane Giverne, directeur marketing France-Bénélux, a échangé avec Developpez.com pour apporter plus de lumière sur l’entreprise, ses offres de dématérialisation, mais aussi la façon dont elle peut avoir un impact sur les échanges interentreprises.
Developpez.com : Pouvez-vous nous présenter brièvement le groupe Quadient ?
Stéphane Giverne : Quadient est un groupe français présent dans plus de 90 pays, qui opère à travers quatre grandes régions et une organisation dédiée aux autres opérations internationales. Nous aidons des centaines de milliers d’entreprises à construire des liens durables avec leurs clients et à leur offrir une expérience client d’exception, dans un monde où les interactions se doivent d'être toujours plus connectées, personnelles et mobiles.
Notre organisation régionale couvre le Canada et l’Amérique du Nord, la France et le Benelux, le Royaume-Uni et l’Irlande, et enfin l’Allemagne, l’Autriche, la Suisse et l’Italie. Les autres pays sont regroupés dans l’organisation opérations internationales.
Nous nous appuyons sur quatre piliers d’activités :
- MRS, les solutions liées au courrier, correspond à notre activité historique de machines à affranchir, mise sous plis et logiciels de traitement de courrier.
- BPA (Business Process Automation – automatisation des processus métiers) : elle recouvre l’ensemble des solutions logicielles et Saas permettant de gérer la dématérialisation documentaire multicanale, majoritairement des documents de gestion, factures, relances, bulletins de paie, etc.
- CXM propose des solutions qui vont permettre de gérer les interactions avec les clients sur l’ensemble des médias d’un site web depuis différentes plateformes, mais également sur les communications digitales ou dématérialisées
- PLS : solution de consignes automatisées pour le retrait des colis en Click & Collect, ainsi qu’en points Relais. Installées à proximité des gares, en bureaux de poste, dans les points relais ou encore directement en magasins, les consignes automatiques permettent aux consommateurs de retirer facilement leurs commandes Internet en totale autonomie.
En quoi êtes-vous différents des autres acteurs français ?
Nous ne sommes pas un pure player ; nous travaillons à la fois sur les solutions digitales et sur les flux physiques. Notre particularité est que nous avons la capacité d’accompagner nos clients étape par étape, à leur rythme, dans une migration vers la dématérialisation de leurs flux.
Une transformation digitale ne doit pas être difficile à mettre en œuvre et ne doit pas perturber les clients, il n’est pas toujours aisé de passer d’une solution à une autre, d’une situation à une autre. Nous leur disons « ne vous inquiétez pas, nous allons vous accompagner dans votre transformation digitale flux par flux, typologie de client par typologie de client en faisant cohabiter flux physiques et flux digitaux ».
Stéphane Giverne, Directeur Marketing Quadient
Estimez-vous que votre plateforme connaît du succès sur le marché français ? Si oui, quels en sont les catalyseurs ? Sinon, quels sont les freins ?
Nous proposons des solutions qui connaissent un certain succès sur le marché français. Prenons l’exemple de Neotouch qui est une solution que nous avons déclinée sur différents secteurs d’activités. Elle permet de gérer la facturation électronique, mais s'adresse également aux syndics de copropriété par exemple pour tout ce qui concerne notamment la gestion des appels de fonds ou des convocations aux assemblées générales. Nous avons créé une solution packagée à destination de cette profession qui rencontre un vrai succès et qui vient de s’enrichir d’une nouvelle version de lettre recommandée électronique qualifiée, conforme à la réglementation, et qui permet d’envoyer et de suivre leur grand nombre de recommandés digitalement.
Pouvez-vous nous en dire plus sur votre solution Neotouch ? Quelle serait la plus-value sur des opérations faites par un canal différent ?
Neotouch est une solution globale d’externalisation et de dématérialisation de documents permettant de communiquer avec ses cibles par tous les canaux de communications physiques et digitaux selon les préférences du destinataire. Je pourrais également parler de son interface qui est très conviviale et facilement paramétrable par le client. Dans le cas d’une solution de facturation électronique, l'utilisateur peut suivre ses propres indicateurs et profiter d’un outil de reporting et de tableaux de bord très intuitifs.
Pourquoi j’insiste sur la facturation ? En cette période difficile, le cash est devenu un sujet encore plus important pour l’ensemble des entreprises et le pilotage de la facturation et d'encaissement est crucial pour les entreprises.
Pouvez-vous nous en dire plus sur la tarification ?
En ce qui concerne Neotouch, nous proposons des systèmes de forfaits, mais aussi des systèmes de tarification à l’usage en fonction de la nature et de la récurrence des envois effectués. C’est une solution Saas qui prend en compte le nombre d’envois réalisés, les options retenues (archivage et autres), la taille de document (nombre d’octets), etc.
La crise de coronavirus a vu le télétravail se généraliser et des solutions de télécommunication être adoptées en masse, avez-vous observé le même phénomène avec votre solution Neotouch ? Quelles pourraient en être les causes ?
Nous avons observé plusieurs choses. Tout d’abord, nos clients se sont fixé comme priorité en début de crise de mettre à l’abri leurs salariés et de sécuriser leurs organisations. Ensuite ils se sont posé la question « maintenant, comment puis-je assurer mon plan de continuité ? » ». C’est au cours de cette phase que nous avons constaté l’augmentation de l’utilisation de Neotouch pour assurer la continuité du service. Nous avons également observé des abandons d’utilisation de notre solution parce que les activités de nos clients étaient suspendues.
Des futurs projets dont vous voudriez parler ?
Nous avons lancé le 16 mai dernier une nouvelle plateforme Saas « Impress Platform » qui a l’ambition d’offrir une plus grande flexibilité dans la gestion des communications clients. Elle permet de préparer tous les différents flux documentaires et d’en externaliser l’envoi, mais aussi de les soumettre à la signature électronique, de les stocker et de les indexer automatiquement. Enfin, elle s’adapte aux spécificités métiers (immobilier, intérim, industrie, commerce de gros) pour une efficacité optimale. Enfin, Quadient lance en juin deux nouvelles mises sous pli de semi-production: la DS-200 IQ et la DS-600 IQ pour faciliter l’envoi en nombre de communications en courrier physique.
Ces deux modèles sont destinés aux professionnels de l’éditique, aux GE et aux ETI, ils intègrent encore plus d’intelligence embarquée pour traiter l’envoi des documents sensibles, comme les factures, les relances, les courriers de gestions, tout comme les envois publicitaires.
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